ネットショップを開設した中小企業オーナーや個人事業主の中には、上記のような悩みを抱える方も少なくありません。
ネットショップの改善方法について調べると、多くの解説記事では「アクセスを増やしましょう」とか、「写真を綺麗にしましょう」などの教科書的な改善方法が並んでいます。こうした情報は間違いではありませんが、自分一人、あるいはごく限られた人数で運営しているネットショップでは、「教科書的な改善策」すべてを同時にこなすのは現実的とは言えません。
そこで本記事では、基本的なネットショップの改善方法を押さえつつ、リソースが限られた小規模事業者だからこそ注力すべき「ショップ継続と成長のための改善ポイント」を深掘りして解説します。
まずはネットショップ 改善の「基本方程式」を押えよう
まず、すべての改善の土台となる考え方を整理しましょう。ネットショップの売上は、以下のシンプルな数式で表されます。
売上 ＝ アクセス数 × 転換率（CVR） × 客単価
「売れない」と悩む場合、この3つの数値のどこかにボトルネックがあります。ここで中小や個人事業主がやってしまいがちなのは、「とにかくアクセスを増やそう」と広告費を投じてしまうことです。
もちろん、転換率や客単価が十分にあるのなら、アクセス数を増やすのも良いでしょう。しかし、「転換率が低い」ことがボトルネックになっているのであれば、アクセスだけを増やしても「穴の開いたバケツに水を注ぐ」ようなもので利益は残りません。
そこで、ネットショップ改善の優先順位は、多くの場合、以下の順序で進めるのが最も効率的です。
- 転換率の改善（今の来客を逃さない）
- 客単価の改善（一人あたりの利益を増やす）
- アクセス数の改善（集客を拡大する）
次のセクション以降で、転換率の改善、また客単価改善の方法を解説していきます。
追加費用なし、最短10秒で成果を出す「転換率（CVR）」の改善方法
「転換率（CVR）」とは「訪れたユーザーが実際に商品を購入する割合」のことです。転換率を改善すると、ショップに訪れる人数が同じでも売り上げを伸ばすことができます。
以下に、中小・個人がまず着手すべき、費用がかからず即効性も高い転換率改善策をご紹介します。
商品の表示順を入れ替える
もっとも手軽で効果的な方法が、トップページやカテゴリページの「商品の並び替え」です。例えば、以下のような商品をユーザーの目に留まりやすい上部に配置します。
「それだけで本当に売れるの？」と思うかも知れませんが、実際に売上がアップした事例もあります。新たな制作コストをかけずに、短時間で売上アップを狙える非常に効率の良い方法です。
商品説明では「ベネフィット」を伝える
「顧客がドリルを買うのはドリルが欲しいからではなく、ドリルを使って得られる結果（穴）が欲しいからである」。
これは、マーケティングの教科書によく出てくる例えです。つまり、顧客が本当に欲しいのは「商品そのもの」ではなく、「商品から得られるベネフィット（メリット）」であるということです。
そこで、商品紹介ページではスペック（サイズや素材）を前面に出すのではなく、その商品を使うことで「ユーザーの生活がどうポジティブに変わるか」といったベネフィットを伝えます。できれば、ストーリー形式で伝えられるとよいでしょう。
例えば、キャンプで使う寝具や衣服などの商品は「綿100%」だけを強調するのではなく、「週末のキャンプがもっと楽しくなる」といった体験を提示することがポイントです。
スマホでできる「商品写真」改善
ネットショップでは商品を手に取れないため、写真が売上の8割を左右します。とはいえ、プロのカメラマンを雇ったり、高性能なカメラを用意したりする必要はありません。スマホでも、以下のポイントに沿って撮影するだけで高級感や信頼性が伝わりやすくなります。
スマホでの利用のしやすさをチェックする
ネットショップの運営・管理をパソコンで行っているという方は少なくないでしょう。しかし、ショップを利用する人はパソコンだけとは限りません。むしろ、「商品探しから決済までスマホだけで完結させている人は、全体の半分以上を占めている」というデータもあります。
そこで、時々ショップをスマホで開き、以下のポイントをチェックしてみましょう。
スマホでの利用のしやすさをチェック・改善していくだけで離脱が減り、転換率が改善する見込み上がります。
忙しいオーナーのための「業務効率」と「リソース」の改善方法
個人事業主や中小オーナーにとって最大の敵は「時間不足」です。サイトの見た目を整えるだけでなく、ネットショップの運営体制そのものを改善し「時間を作り出す」ことが、結果として事業継続や売上アップにつながります。
「やらないこと」を決めよう
まじめな人ほど、売上アップのために「あれもしよう」、「これもしなきゃ！」とやることを増やしてしまいがちです。
例えば、情報発信はとても大切とはいえ、全てのSNSを毎日更新し、ブログも毎日書くといったことを一人で全部こなすことはできません。短期的にはどうにかなったとしても、やがて限界が来るでしょう。
そこで、「やらないこと」を決め、本当にやるべきことだけに集中するのがベストです。情報発信をする場合も、プラットフォームを絞ります。
ネットショップの主なターゲット層がよく使っているプラットフォームだけに集中し、他では発信しないと決めることで無理せず、しかも効率よく時間を使うことができます。
アウトソーシングや管理システムの活用
ネットショップの運営には、受注対応や在庫管理といった「バックエンド業務」もあれば、商品企画やマーケティングといった「コア業務」もあります。どちらも、ショップを運営する上で欠かせない業務ではありますが、オーナーが集中すべきなのは「コア業務」です。
しかし、「バックエンド業務」が忙しく、「コア業務」が疎かになっているなら、アウトソーシングや一元管理システムの導入を検討すべき時期と言えるでしょう。
ツールによる自動化を進める
「ネクストエンジン」や「BASE」の拡張Appなどを活用することで、月数千円のコストで数時間分の作業を自動化できます。こうしたツールを活用することで、以下のような作業を自動で行うことができます。
上記のような「既存客」や、「購入寸前まで行動している顧客」は購入する可能性の高い層です。自動化ツールは、購入する可能性の高い顧客へのアプローチを寝ている間も自動で行ってくれます。・結果として、売上アップにつなげることができるでしょう。
この後のセクションでも解説しますが、近年では利用者の同意を得てCookieを収集するケースが増えています。お客さんがCookieの収集に同意しない場合、カゴ落ちしてもリマインドメールを送れない場合があります。
信頼を勝ち取り「あなたから買いたい」と思ってもらえるようにする
中小・個人の小規模事業者が特に避けたいのは「価格競争」です。特に、有名大手のネットモールと価格競争をしても勝ち目はありません。
そのためにも、小規模事業者は「規模が小さい」という強みを生かして、顧客の信頼を勝ち取り「あなたのお店だから買いたい」と思ってもらえるようにすることが売上アップや、リピート購入の改善につながります。
迅速な顧客対応
小規模ネットショップが大手に対し唯一、圧倒的に勝てるのが「小回りが効くこと」と「人間味のある対応ができること」です。ここを徹底的に強化していきます。主に2つのポイントがあります。
①問い合わせへのスピード返信
「顧客の7割以上は3時間以内の返信を期待している」と言われています。つまり、問い合わせに迅速な対応をするだけで信頼が生まれ、リピート率を高めていくことができます。
②クレームを宝に変える
商品の間違えなど、ミスは避けたいものです。とはいえ、どんなに注意してもミスが絶対起きないとは言えません。そこで、万が一ミスが起きクレームが入った場合は、誠実で迅速な対応を行います。
なぜこれが大事なのかというと、「グッドマンの法則」というものがあるからです。「グッドマンの法則」とはアメリカのジョン・グッドマン氏が1970年代に行った調査に基づいたもので、簡単に言うと「誠実なクレーム対応は、ただの顧客を『熱狂的なファン』に変える最大のチャンスである」というものです。
ぜひ、クレームは「面倒なものとして避ける」ではなく、「顧客との絆を深める絶好の機会」と考えて誠実に取り組みましょう。
レビュー（お客様の声）を収集し充実させる
ネットショップに初めて訪れたユーザーは、まず「このお店、本当に大丈夫かな？」という不安を抱くものです。そのような状況で、購入に踏み切るのはかなりのリスクを抱えることになります。
そこで、初めての人でも安心して購入してもらえるよう「レビュー」を充実させていきます。しかし、何もせず勝手にレビューが増えていくとは限りませんので、レビューを書き込んでもらうための工夫をしていきます。主に、以下のような方法があります。
- 購入後に感想を書いてもらうためのクーポンを発行する
- 手書きのメッセージカードを同封する
- レビュー投稿ページにつながるQRコード入りのサンクスカードを商品に同封する
- 商品到着から3〜5日程度後にワンクリックでレビュー画面に飛べるURLをメールで送る。
こうした工夫で「顧客の生の声」を積み上げましょう。
決済手段を拡充させる
「欲しい商品があったのに、希望の決済方法がない」という理由で、6割以上のユーザーが離脱するとも言われています。
そこで、クレジット以外の決済にも対応していきます。
もちろん、決済手段を増やすのは手間がかかりますが、主要な決済手段を一通り揃えることで離脱を減らしていくことができるでしょう。
ショップを成長させる上で押さえておくべきリスク対応
見落とされがちだけど重要な「法務」や「セキュリティ」への対応
運営しているネットショップを成長させていくことを考えると、どうしても集客や売り上げの改善ばかりに目が行きがちです。一方、意外と見落とされがちなのが法務やセキュリティ面のリスクです。ここもしっかり押さえておかないと、取り返しのつかないトラブルに発展することにもなりかねません。
主に押さえておくべきリスクは、以下の3つです。
①特定商取引法の表記
ネットショップを運営している場合、「特定商取引法に基づく表記」をすることが法律で定められています。もし、特定商取引法の表記がまだない場合は、早急に表記しましょう。
とはいえ、大抵のネットショップでは既に表記をしていることでしょう。しかし、住所や電話番号などの記載不備があると、ユーザーに「怪しい」という印象を与え、購入を断念させることにつながりかねません。そこで、以下の内容の中で表記が漏れているものがないかチェックし、漏れがあればすぐに追記しましょう。
商品によって販売価格が異なることも少なくありません。この場合、「各商品ページに記載の金額」といった表記で構いません。またオーダーメイドや、見積りが必要な場合は「価格は内容により変動します」、「正式な金額はご注文後に確定します」といった表記をします。
②Cookie同意への対応
「Cookie」とは、ネットショップがお客さんのブラウザに一時的に「メモ」を置いておく仕組みです。カートに入れた商品を覚えておく、ログイン状態を保つ、言語や地域の設定を記憶するためなどに使われます。また、どの商品がよく見られているかや、広告の効果を測るためにも使われます。
Cookieそのものに氏名や住所など、お客さんの個人情報そのものは含まれていませんが、お客さんの行動を記録することがあります。そのため近年では、プライバシー保護の観点からCookie同意のバナー設置など、法的要件への対応もネットショップを運営する上で重要度が増しています。
同意を得てCookieを収集していることが伝われば、「このショップは利用者のプライバシーに配慮してくれている」といった安心感につながります。
③セキュリティ対策
お客さんが安心して個人情報や、クレジットカード情報を入力できる環境を整えておく必要もあります。
最低でも「SSL導入」は必須
「SSL」とは、お客さんとネットショップとのやり取りを暗号化する技術です。
もし、SSLを導入していないと、ブラウザが「このサイトは安全ではありません」と警告を出すこともあるので、お客さんに不安や不信感を与えることになりかねません。
また、GoogleはSSLを導入しているサイトを評価しますので、検索経由で集客する上でも有利です。
いずれにしても、ネットショップを運営する上でSSL導入は「最低条件」と言っても良いでしょう。
安全なプラットフォームを使用する
BASEやmakeshopなど、安全性が高いとされるプラットフォームを利用することで、より高いセキュリティ対策ができます。
客単価・リピート率の向上でさらなる飛躍を目指す
ネットショップを成長させるためには新規集客だけでなく、客単価やリピート率の向上を進め、利益率を改善することにも力を入れましょう。
まとめ買いの促進
「〇〇円以上で送料無料」の設定や、関連商品のレコメンド（クロスセル）を行うことで、自然と客単価を引き上げることができます。
ギフト対応の強化
ラッピングやメッセージカードなどのギフトサービスを充実させることで、自分用だけでなく贈答用としての需要を取り込み、単価アップに繋げることができます。
メルマガや公式LINEに登録してもらう
新規客の獲得には、既存客の維持の5倍のコストがかかるとも言われます。そこで、既存客のリピート率を高めることが利益率アップの大きなカギになります。
ところで、お客さんが特定のお店で買わなくなるのはなぜでしょうか？ もちろん、そのお店が「嫌いになったから」というのも幾らかあるでしょう。しかし、実際には「単に忘れただけ」というのが大部分を占めています。ネットショップも同様です。そこで、既存のお客さんに「ショップを忘れないようにしてもらう」ことがリピート率改善、そして利益率の改善にもつながります。
お客さんに忘れないようにしてもらう王道の方法が、メルマガや公式LINEへの登録してもらい、定期的に（最低でも月１～2回）メッセージを送ることです。そのようにして定期的にコンタクトを取ることで、お客さんにショップを覚えてもらい続けることができます。
まとめ
- ネットショップの売上方程式を理解し、まずは効率的な「転換率」の改善から始めましょう。
- 商品の並び替えやベネフィット重視の説明文、スマホ最適化など、コストをかけずに転換率を上げる改善を即座に実践しましょう。
- 「やらないこと」を明確にし、ツールの自動化や外部委託を活用して、オーナーがコア業務に専念できる環境を整える改善が重要です。
- 迅速な顧客対応やレビューの充実、決済手段の拡充により、ネットショップならではの信頼とファンを獲得する改善に取り組みましょう。
- 特定商取引法の表記やセキュリティ対策を徹底し、ネットショップの土台となる安心・安全な運営体制を改善・維持しましょう。
- まとめ買いの促進やLINE・メルマガでの継続的な接点作りを通じて、客単価とリピート率を最大化する改善を目指しましょう。
一つひとつの丁寧な改善の積み重ねが、あなたのネットショップをより魅力的に成長させ、多くのお客様に愛される未来へと繋がります。焦らず、着実に一つ一つ取り組んで改善していきましょう。
FAQ：ネットショップの改善に関するよくある質問
Q1. アクセス数はあるのに全く売れません。何から手をつけるべきですか？
A.アクセスがあるのに売れない場合は「転換率（CVR）」に問題があります。まずは「商品写真が暗くないか」、「説明文がスペックの羅列になっていないか」、「決済手段が少なすぎないか」を確認してください。特にスマホでの見え方は重要です。
Q2. 広告を出したいのですが、個人事業主にはハードルが高いです
A. 最初から大きな予算をかける必要はありません。個人事業主なら、ターゲットを絞りやすいInstagram広告が特におすすめです。また、まずはSNSでの無料の集客（毎日投稿や顧客との交流）をベースにし、即効性を求める場合のみ広告を小学で流すなどの検討するのが良いでしょう。
Q3. 改善作業が多すぎて、日常業務だけで手一杯です
A. 業務を「コア業務（売上を作る）」と「バックエンド業務（事務・発送）」に分けてみてください。バックエンド業務が負担なら、ネクストエンジンのような自動化ツールの導入や、発送代行などのアウトソーシングを検討するタイミングです。空いた時間で商品企画や集客などのコア業務に集中することが、最大の改善になります。
Q4. 「送料無料」にするべきでしょうか？
A. 「〇〇円以上で送料無料」という設定は、客単価アップに非常に有効です。ただし、利益を削りすぎないよう、自身のショップにおける平均購入単価よりも少し高い金額に設定するのがコツです。
