中小企業や個人事業でも、SNSを集客や宣伝に活用することが増えています。ところが、「特に炎上するような投稿をしたわけでもないのに、批判コメントがついて困っている」という事例も少なくありません。
なぜ、特に問題のあるとは思えない投稿にも、批判コメントがついてしまうのでしょうか？ この記事では、SNSのコメント対応業務を行っていた私の経験に基づき、批判コメントが来る背景や理由、また中小や個人事業でも取り組める具体的な対策について詳しく解説します。
「普通の投稿」に批判コメントが来る6つの理由
なぜ「普通の投稿」に批判コメントが多くつき、時に炎上状態になるのでしょうか？ これには、いくつかのパターンがあります。以下に、批判が生じる6つのパターンを紹介します。
パターン1：短文ゆえに色々な解釈が生まれる
SNSは「短文＋画像」の形式が多いため、投稿の意図が正確に伝わらないことがあります。たとえば、軽いユーモアのつもりで投稿した内容が「不謹慎」、「時代錯誤」などと受け取られることもあります。
パターン2：投稿内容に対する理解不足、または深読みのし過ぎ
ある程度文章量のある投稿でも、全体の内容や文脈を考慮せず、部分的な表現だけを見て批判する人がいます。
また逆に内容を深読みし過ぎてしまい、「こういうことを言っているに違いない」と決めつけて批判する人もいます。
パターン3： 社会問題に敏感なユーザーが反応する
何らかの社会問題を直接テーマにした投稿でなくとも、社会問題に何気なく触れていることもあるでしょう。こうした投稿に、社会問題に敏感なユーザーが強く反応することがあります。
パターン4：注目や拡散を狙うユーザーによる意図的な批判
自分のアカウントに注目を集め拡散させるために、企業や有名人の投稿に対して意図的に批判的なコメントを投稿するユーザーもいます。批判の内容が論理的でない場合は、このケースに当てはまるかも知れません。
パターン5：「投稿のタイミング」による炎上
悪気はなくても、投稿のタイミングが悪いと非難を受けやすくなります。
例えば、災害が起きた直後にキャンペーンやイベントのお知らせを投稿してしまいます。そうすると、「空気を読んでいない」と批判されてしまいます。
パターン6：一つの批判コメントが、他の批判を呼び寄せる
たった一つでも批判コメントが付くと、それを見た人が「批判されている＝きっと問題がある投稿に違いない」と思い込み、やはり批判的なコメントをします。この悪循環で、批判コメントがどんどん増えていきます。
批判コメントの放置は、企業にこんなダメージを与えます！
企業の投稿に批判コメントが殺到すると、以下のようなダメージが生じます。
もちろん、絶対に批判されないようにするのは不可能ですが、できるだけ批判されないようにする、あるいは批判されてもダメージを最小限に抑える対策が必要です。
批判コメントに「重要なヒント」が隠れていることも
批判コメントの中には、サービス改善に役立つヒントが隠れていたり、自社の盲点に気づかせるような内容のこともあります。ですから、批判コメントを反射的に削除するのではなく、丁寧に対応することも大切です。
次のセクションでは、具体的な批判コメント防止対策や、コメントへの対応方法をご紹介します。
批判コメントのダメージを最小限に抑える6つの方法
対策1： 投稿前に、第三者に確認してもらう
投稿前に内容を社内で確認する仕組みを作りましょう。個人事業主であれば、家族にチェックしてもらっても良いでしょう。可能なら、複数の人でチェックする体制にします。こうすることで、不適切な表現や、誤解を招く可能性を事前に発見し回避できます。
対策2：炎上しやすいテーマを避ける
政治、宗教、ジェンダー問題など、社会的にセンシティブなテーマは最初から避けた方が良いでしょう。企業の公式アカウントは「無難な内容」がちょうど良い場合もあります。
対策3：「引き金となる表現」を分析し回避する
表現やテーマは特に問題なさそうなのに批判コメントが付いた場合は、投稿を見直し「どんな表現が批判の引き金になったのか？」を分析します。「引き金」が特定できたら、次の投稿ではそれを回避します。
例えば、「合法的に」というキーワードが引き金になった場合、代わりに「法的な手続きで」、「法律に基づき」などの表現に置き換えてみます。
一見すると地味な方法ですが、投稿内容は同じでも、ちょっとした表現を変えるだけで批判されなくなる場合があります。
対策4：丁寧に返信する
批判コメントに対して、丁寧に返信をすることもできます。ポイントは以下の通りです。
個別に返信せず、複数のコメントにまとめて返信しても良いでしょう。
何らかのコメントを投稿するのはごく一部の人であり、多くの人は「黙って見ているだけ」です。丁寧に対応していくことで、「見ているだけ」の人に良い印象を持ってもらうようにしましょう。
対策5：ひどい場合はミュート、ブロックなどの措置をとる
あまりにも内容が酷い場合や、特定の人がしつこく投稿してくる場合は、以下のような措置をとりましょう。
尚、コメントを削除すると更にヒートアップする場合もありますので、投稿した本人以外には表示されないようにミュートをかけることをお勧めしています。
対策6：対策をマニュアル化する
上記の対策方法や、過去の対策事例をマニュアルにまとめておきます。マニュアルを作っておけば属人化を防ぎ、チームとしてコメント対応ができるようになるでしょう。
まとめ
- 何気ない投稿に批判コメントが付くのは、いくつかのパターンがあります。
- 人によって投稿の捉え方が異なり、あえて炎上を狙う人もいるため、完全に批判を避けることはできません。
- 企業の評判を落とさないためにも、批判コメントや、批判によるダメージを最小限に抑える対応が大切です。
- 投稿前にチェックしてもらう、炎上しやすいテーマや表現を避けるなどの体制を社内で整えておきましょう。
- 返信する場合も冷静に、丁寧に、また相手を論破しないなどを心がけましょう。
批判コメントにも冷静に、また丁寧に対応していくことで、中小企業や個人事業の信頼につながるでしょう。サービス改善のヒントや、自社の盲点に気づくかも知れません。
